市場(chǎng)營(yíng)銷

　　市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)。簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷”，臺(tái)灣常稱作“行銷”；是指?jìng)�(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過(guò)程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、營(yíng)銷學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變與發(fā)展，可歸納為六種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、客戶觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

（1）生產(chǎn)觀念

　　生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。這種觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代前。企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)不是從消費(fèi)者需求出發(fā)，而是從企業(yè)生產(chǎn)出發(fā)。其主要表現(xiàn)是“我生產(chǎn)什么，就賣什么” 。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。例如，烽.火獵頭專家認(rèn)為美國(guó)皮爾斯堡面粉公司，從1869年至20世紀(jì)20年代，一直運(yùn)用生產(chǎn)觀念 指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，當(dāng)時(shí)這家公司提出的口號(hào)是“本公司旨在制造面粉”。 美國(guó)汽車大王亨利•福特曾傲慢地宣稱：“不管顧客需要什么顏色的汽車，我只有一種黑色的�！币彩堑湫捅憩F(xiàn)。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)營(yíng)銷的商業(yè)哲學(xué)。

　　生產(chǎn)觀念是在賣方市場(chǎng)條件下產(chǎn)生的。在資本主義工業(yè)化初期以及第二次世界大戰(zhàn)末期和戰(zhàn)后一段時(shí)期內(nèi)，由于物資短缺，市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)觀念在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中頗為流行。中國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)舊體制下，由于市場(chǎng)產(chǎn)品短缺，企業(yè)不愁其產(chǎn)品沒(méi)有銷路，工商企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理中也奉行生產(chǎn)觀念，具體表現(xiàn)為：工業(yè)企業(yè)集中力量發(fā)展生產(chǎn)，輕視市場(chǎng)營(yíng)銷，實(shí)行以產(chǎn)定銷；商業(yè)企業(yè)集中力量抓貨源，工業(yè)生產(chǎn)什么就收購(gòu)什么，工業(yè)生產(chǎn)多少就收購(gòu)多少，也不重視市場(chǎng)營(yíng)銷。

　　除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，有些企業(yè)在產(chǎn)品成本高的條件下，其市場(chǎng)營(yíng)銷管理也受產(chǎn)品觀念支配。例如，亨利•福特在本世紀(jì)初期曾傾全力于汽車的大規(guī)模生產(chǎn)，努力降低成本，使消費(fèi)者購(gòu)買得起，借以提高福特汽車的市場(chǎng)占有率。

（2）產(chǎn)品觀念

　　它也是一種較早的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。它產(chǎn)生于市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的“賣方市場(chǎng)”形勢(shì)下。最容易滋生產(chǎn)品觀念的場(chǎng)合，莫過(guò)于當(dāng)企業(yè)發(fā)明一項(xiàng)新產(chǎn)品時(shí)。此時(shí)，企業(yè)最容易導(dǎo)致“市場(chǎng)營(yíng)銷近視”，即不適當(dāng)?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場(chǎng)需要上，在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，只看到自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，看不到市場(chǎng)需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。

　　例如，美國(guó)×××鐘表公司自1869年創(chuàng)立到20世紀(jì)50年代，一直被公認(rèn)為是美國(guó)最好的鐘表制造商之一。該公司在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并通過(guò)由著名珠寶商店、大百貨公司等構(gòu)成的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分銷產(chǎn)品。1958年之前，公司銷售額始終呈上升趨勢(shì)。但此后其銷售額和市場(chǎng)占有率開(kāi)始下降。造成這種狀況的主要原因是市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了變化：這一時(shí)期的許多消費(fèi)者對(duì)名貴手表已經(jīng)不感興趣，而趨于購(gòu)買那些經(jīng)濟(jì)、方便牏新穎的手表；而且，許多制造商迎合消費(fèi)者需要，已經(jīng)開(kāi)始生產(chǎn)低檔產(chǎn)品，并通過(guò)廉價(jià)商店、超級(jí)市場(chǎng)等大眾分銷渠道積極推銷，從而奪得了×××鐘表公司的大部分市場(chǎng)份額�！痢痢羚姳砉�司竟沒(méi)有注意到市場(chǎng)形勢(shì)的變化，依然迷戀于生產(chǎn)精美的傳統(tǒng)樣式手表，仍舊借助傳統(tǒng)渠道銷售，認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，顧客必然會(huì)找上門。結(jié)果，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)遭受重大挫折。

（3）推銷觀念

　　推銷觀念(或稱銷售觀念) 產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代末至50年代前，是為許多企業(yè)所采用的另一種觀念，表現(xiàn)為“我賣什么，顧客就買什么”。它認(rèn)為，消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購(gòu)買惰性或抗衡心理，如果聽(tīng)其自然的話，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費(fèi)者大量購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品。推銷觀念在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下大量用于推銷那些非渴求物品，即購(gòu)買者一般不會(huì)想到要去購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。許多企業(yè)在產(chǎn)品過(guò)剩時(shí)，也常常奉行推銷觀念。
　　推銷觀念產(chǎn)生于資本主義國(guó)家由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”過(guò)渡的階段。在1920－1945年間，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)的推廣，產(chǎn)品產(chǎn)量迅速增加，逐漸出現(xiàn)了市場(chǎng)產(chǎn)品供過(guò)于求，賣主之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形勢(shì)。尤其在1929-1933年的特大經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，大量產(chǎn)品銷售不出去，因而迫使企業(yè)重視采用廣告術(shù)與推銷術(shù)去推銷產(chǎn)品。許多企業(yè)家感到：即使有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也未必能賣得出去；企業(yè)要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就必須重視推銷。例如，美國(guó)皮爾斯堡面粉公司在此經(jīng)營(yíng)觀念導(dǎo)向下，當(dāng)時(shí)提出“本公司旨在推銷面粉”。推銷觀念仍存在于當(dāng)今的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，如對(duì)于顧客不愿購(gòu)買的產(chǎn)品，往往采用強(qiáng)行的推銷手段。

　　這種觀念雖然比前兩種觀念前進(jìn)了一步，開(kāi)始重視廣告術(shù)及推銷術(shù)，但其實(shí)質(zhì)仍然是以生產(chǎn)為中心的。

（4）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是作為對(duì)上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。這種觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的，即“顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。盡管這種思想由來(lái)已久，但其核心原則直到50年代中期才基本定型，當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，市場(chǎng)趨勢(shì)表現(xiàn)為供過(guò)于求的買方市場(chǎng)，同時(shí)廣大居民個(gè)人收入迅速提高，有可能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)加劇，許多企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，才能求得生存和發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的出現(xiàn)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念發(fā)生了根本性變化，也使市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)生了一次革命。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念同推銷觀念相比具有重大的差別。

　　西奧多•萊維特曾對(duì)推銷觀念和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念作過(guò)深刻的比較，指出：推銷觀念注重賣方需要；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則注重買方需要。推銷觀念以賣主需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則考慮如何通過(guò)制造、傳送產(chǎn)品以及與最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事物，來(lái)滿足顧客的需要�？梢�(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的4個(gè)支柱是：市場(chǎng)中心 ，顧客導(dǎo)向，協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷和利潤(rùn)。推銷觀念的4個(gè)支柱是：工廠，產(chǎn)品導(dǎo)向，推銷、贏利。從本質(zhì)上說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中的體現(xiàn)。

　　許多優(yōu)秀的企業(yè)都是奉行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的。如日本本田汽車公司要在美國(guó)推出一種雅閣牌新車。在設(shè)計(jì)新車前，他們派出工程技術(shù)人員專程到洛杉磯地區(qū)考察高速公路的情況，實(shí)地丈量路長(zhǎng)、路寬，采集高速公路的柏油，拍攝進(jìn)出口道路的設(shè)計(jì)�；氐饺毡竞螅�他們專門修了一條9英里長(zhǎng)的高速公路，就連路標(biāo)和告示牌都與美國(guó)公路上的一模一樣。在設(shè)計(jì)行李箱時(shí)，設(shè)計(jì)人員意見(jiàn)有分歧，他們就到停車場(chǎng)看了一個(gè)下午，看人們?nèi)绾畏湃⌒欣睢＿@樣一來(lái)，意見(jiàn)馬上統(tǒng)一起來(lái)。結(jié)果本田公司的雅閣牌汽車一到美國(guó)就倍受歡迎，被稱為是全世界都能接受的好車。

　　再如美國(guó)的迪斯尼樂(lè)園，歡樂(lè)如同空氣一般無(wú)所不在。它使得每一位來(lái)自世界各地的兒童美夢(mèng)得以實(shí)現(xiàn)，使各種膚色的成年人產(chǎn)生忘年之愛(ài)。因?yàn)榈纤鼓針?lè)園成立之時(shí)便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂(lè)。人們來(lái)到這里是享受歡樂(lè)的。公園提供的全是歡樂(lè)。公司的每一個(gè)人都要成為歡樂(lè)的靈魂。游人無(wú)論向誰(shuí)提出問(wèn)題，誰(shuí)都必須用“迪斯尼禮節(jié)”回答，決不能說(shuō)“不知道”。因此游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂(lè)，并愿付出代價(jià)。反觀中國(guó)的一些娛樂(lè)城、民俗村、世界風(fēng)光城等，那單調(diào)的節(jié)目，毫無(wú)表情的解說(shuō)，愛(ài)理不理的面孔，使人只感到寒意，哪有歡樂(lè)可言？由此可見(jiàn)中國(guó)企業(yè)樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念之迫切性。

（5）客戶觀念

　　隨著現(xiàn)代營(yíng)銷戰(zhàn)略由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，客戶需求及其滿意度逐漸成為營(yíng)銷戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵所在。各個(gè)行業(yè)都試圖通過(guò)卓有成效的方式，即使準(zhǔn)確地了解和滿足客戶需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。實(shí)踐證明，不同子市場(chǎng)的客戶存在著不同的需求，甚至同屬一個(gè)子市場(chǎng)的客戶的個(gè)別需求也會(huì)經(jīng)常變化。為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略必須及時(shí)調(diào)整。在此營(yíng)銷背景下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始由奉行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粲^念過(guò)顧客觀念。

　　所謂客戶觀念，是指企業(yè)注重收集每一個(gè)客戶以往的交易信息、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理活動(dòng)信息、媒體習(xí)慣信息以及分銷偏好信息等，根據(jù)由此確認(rèn)的不同客戶終生價(jià)值，分別為每個(gè)客戶提供各自不同的產(chǎn)品或服務(wù)，傳播不同的信息，通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)度，增加每一個(gè)客戶的購(gòu)買量，從而確保企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與之不同，它增強(qiáng)的是滿足一個(gè)子市場(chǎng)的需求，而客戶觀念則強(qiáng)調(diào)滿足每一個(gè)客戶的特殊需求。

　　需要注意的是，客戶觀念并不是同于所有企業(yè)。一對(duì)一營(yíng)銷需要以工廠定制化、運(yùn)營(yíng)電腦化、溝通網(wǎng)絡(luò)化為前提條件，因此，貫徹客戶觀念要求企業(yè)在信息收集、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、電腦軟件和硬件購(gòu)置等方面進(jìn)行大量投資，而這并不是每一個(gè)企業(yè)都能夠做到的。有些企業(yè)即使舍得花錢，也難免會(huì)出現(xiàn)投資大于由此帶來(lái)的收益的局面。客戶觀念最適用于那些善于收集單個(gè)客戶信息的企業(yè)，這些企業(yè)所營(yíng)銷的產(chǎn)品能夠借助客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)交叉銷售，或產(chǎn)品需要周期性地重購(gòu)或升級(jí)，或產(chǎn)品價(jià)值很高。客戶觀念往往會(huì)給這類企業(yè)帶來(lái)與乎尋常的效益。

（6）社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

　　　社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的修改和補(bǔ)充。它產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代西方資本主義出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴(yán)重、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行的新形勢(shì)下。因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長(zhǎng)期社會(huì)福利之間隱含著沖突的現(xiàn)實(shí)。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的任務(wù)是確定各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務(wù)。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念要求市場(chǎng)營(yíng)銷者在制定市場(chǎng)營(yíng)銷政策時(shí)，要統(tǒng)籌兼顧三方面的利益，即企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益。

　　上述五種企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀，其產(chǎn)生和存在都有其歷史背景和必然性，都是與一定的條件相聯(lián)系、相適應(yīng)的。當(dāng)前，外國(guó)企業(yè)正在從生產(chǎn)型向經(jīng)營(yíng)型或經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，企業(yè)為了求得生存和發(fā)展，必須樹(shù)立具有現(xiàn)代意識(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。但是，必須指出的是，由于諸多因素的制約，當(dāng)今美國(guó)企業(yè)不是都樹(shù)立了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。事實(shí)上，還有許多企業(yè)仍然以產(chǎn)品觀念及推銷觀念為導(dǎo)向。

　　目前中國(guó)仍處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段，由于社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展程度及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)體制改革的狀況及廣大居民收入狀況等因素的制約，中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段。

市場(chǎng)營(yíng)銷職能

　　按照現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的要求，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷職能體系應(yīng)當(dāng)是包括商品銷售、市場(chǎng)調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場(chǎng)要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系五大職能�，F(xiàn)將各項(xiàng)職能具體介紹如下：

　　（1）商品銷售

　　研究市場(chǎng)營(yíng)銷職能，經(jīng)驗(yàn)的做法是從商品銷售入手。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)1960年曾發(fā)表過(guò)這樣一個(gè)定義：“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或其使用者的一種企業(yè)活動(dòng)。”這個(gè)定義雖不承認(rèn)市場(chǎng)營(yíng)銷就是銷售，但是認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷包含著銷售，也包含著對(duì)商品銷售過(guò)程的改進(jìn)與完善。許多學(xué)者認(rèn)為這個(gè)定義過(guò)于狹窄，不能充分展示市場(chǎng)營(yíng)銷的功能。然而，不論其是否恰當(dāng)，這個(gè)定義清楚地揭示了市場(chǎng)營(yíng)銷與商品銷售的關(guān)系。

　　商品銷售對(duì)于企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，具有兩種基本功能，一是將企業(yè)生產(chǎn)的商品推向消費(fèi)領(lǐng)域；二是從消費(fèi)者那里獲得貨幣，以便對(duì)商品生產(chǎn)中的勞動(dòng)消耗予以補(bǔ)償。企業(yè)是為了提高人們的生活水平而采用先進(jìn)生產(chǎn)組織方式進(jìn)行社會(huì)化生產(chǎn)的產(chǎn)物。在資源短缺的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中，它通過(guò)在一定程度上實(shí)現(xiàn)資源集中和生產(chǎn)專業(yè)化，能夠利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)提高生產(chǎn)效率，創(chuàng)造和傳播新的生活標(biāo)準(zhǔn)。商品銷售是生產(chǎn)效率提高的最終完成環(huán)節(jié)，即通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)把企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手上，滿足其生活需要。在另一方面，社會(huì)選擇市場(chǎng)和商品交換方式，在企業(yè)轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，通過(guò)讓企業(yè)獲得貨幣，是因?yàn)樯鐣?huì)需要保持企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的連續(xù)，以便更多地獲得提高生產(chǎn)效率的好處。通過(guò)商品銷售，讓商品變?yōu)樨泿�，社�?huì)可以為企業(yè)補(bǔ)充和追加投入生產(chǎn)要素，而企業(yè)因此也獲得了生存和發(fā)展的條件。

　　商品銷售十分重要。企業(yè)需要盡最大努力來(lái)加強(qiáng)這一職能。其具體的活動(dòng)包括：尋找和識(shí)別潛在顧客，接觸與傳遞商品交換意向信息，談判，簽訂合同，交貨和收款，提供銷售服務(wù)。然而，進(jìn)行商品銷售是有條件的。要順利進(jìn)行商品交換的有關(guān)條件包括：①至少有兩個(gè)主體，他們分別擁有在自己看來(lái)是價(jià)值相對(duì)較低、但在對(duì)方看來(lái)具有更高價(jià)值的有價(jià)物（商品、服務(wù)的貨幣），并且愿意用自己所擁有之物來(lái)?yè)Q取對(duì)方所擁有的有價(jià)物；②他們彼此了解對(duì)方所擁有的商品的質(zhì)量和生產(chǎn)成本；③他們相互之間可以有效地進(jìn)行意見(jiàn)溝通。例如洽談買賣條件，達(dá)成合同；④交易發(fā)生后他們都能如意地消費(fèi)和享受所得之物。但是常常發(fā)現(xiàn)，這些條件不是處處成立的，因此企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨銷售困難的局面。為了有效地組織商品銷售，將企業(yè)生產(chǎn)的商品更多地銷售出去，營(yíng)銷部門就不能僅僅只做銷售工作，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究、組織整體營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求等活動(dòng)，而且要等到后面這些工作取得一定效果以后，才進(jìn)行商品銷售。

　　（2）市場(chǎng)調(diào)查與研究

　　市場(chǎng)調(diào)查與研究又稱市場(chǎng)調(diào)研，指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷決策過(guò)程中，需要系統(tǒng)客觀收集和分析有關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的信息所做的研究。

　　企業(yè)銷售商品的必要外部條件之一是該商品存在著市場(chǎng)需求。人們把具備這個(gè)條件的商品稱為是適銷對(duì)路的。只有存在市場(chǎng)需求，商品才能銷售出去。某種商品的市場(chǎng)需求，是指一定范圍的所有潛在顧客在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)于該商品有購(gòu)買力的欲購(gòu)數(shù)量。如果某種商品的市場(chǎng)需求確實(shí)存在，而且企業(yè)知道需要的顧客是誰(shuí)，在哪里，就可以順利地進(jìn)行商品銷售。

　　由于生產(chǎn)分工和商品生產(chǎn)本身在不斷地創(chuàng)造著市場(chǎng)需求，因此，籠統(tǒng)地講，潛在市場(chǎng)需求總是存在的。問(wèn)題在于人們現(xiàn)實(shí)需要的商品是不是市場(chǎng)上供應(yīng)的商品。經(jīng)常存在的商品銷售困難的根源在于市場(chǎng)上供應(yīng)的商品不是人們現(xiàn)實(shí)需要的商品，或者說(shuō)，市場(chǎng)上的商品與人們的現(xiàn)實(shí)需要（期望）之間存在著差異。這個(gè)問(wèn)題一方面造成了商品銷售困難，而另一方面造成部分顧客的需要得不到滿足。

　　理智的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者當(dāng)然不會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)那些沒(méi)有人需要的商品。要選擇生產(chǎn)那些有人購(gòu)買的商品。然而問(wèn)題在于，一定范圍的市場(chǎng)對(duì)于某種商品的需求量是經(jīng)常變動(dòng)的。有許多因素會(huì)對(duì)潛在顧客的需求產(chǎn)生影響。例如，居民收入的增長(zhǎng)會(huì)使人們逐步放棄對(duì)低檔、過(guò)時(shí)商品的消費(fèi)，隨之將購(gòu)買力轉(zhuǎn)向檔次較高、新穎的商品；一種商品價(jià)格過(guò)高是許多人認(rèn)為消費(fèi)它不合算而很少購(gòu)買它，但當(dāng)它的價(jià)格下降時(shí)，人們就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)合算的念頭，愿意多購(gòu)買、多消費(fèi)。潛在顧客對(duì)于一種商品的購(gòu)買欲望從來(lái)就是不穩(wěn)定的。購(gòu)買欲望的變化必然影響購(gòu)買力的支付方向，導(dǎo)致市場(chǎng)需求的變化。對(duì)于這種變化，生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者可能缺乏信息，因而在變化發(fā)生以后，處于被動(dòng)狀態(tài)。

　　為了有效地實(shí)現(xiàn)商品銷售，企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理需要經(jīng)常地研究市場(chǎng)需求，弄清楚誰(shuí)是潛在顧客，他們需要什么樣的商品，為什么需要，需要多少，何時(shí)何地需要，研究本企業(yè)在滿足顧客需要方面的合適性，研究可能存在的銷售困難和困難來(lái)源，并且對(duì)應(yīng)地制定滿足每一個(gè)顧客需要的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。這就是市場(chǎng)調(diào)查與研究職能的基本內(nèi)容。不難發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)調(diào)查和研究不單純是組織商品銷售的先導(dǎo)職能，實(shí)際上是整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能。

　　（3）生產(chǎn)與供應(yīng)

　　如何把已經(jīng)來(lái)臨的市場(chǎng)銷售與盈利機(jī)會(huì)并將它充分有效地加以利用？如何對(duì)即將來(lái)臨的市場(chǎng)需求的變化靈活適應(yīng)？關(guān)鍵在于內(nèi)部是否進(jìn)行著生產(chǎn)和銷售、內(nèi)部與外部之間兩者協(xié)調(diào)的管理。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者需要適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方向，借以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品總是適銷對(duì)路的。這就是說(shuō)，要爭(zhēng)取利用每個(gè)時(shí)期的市場(chǎng)需求來(lái)保持企業(yè)銷售收入的穩(wěn)定和增長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用每個(gè)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品的盈利機(jī)會(huì)。在市場(chǎng)需求經(jīng)常變動(dòng)的條件下，企業(yè)的這種適應(yīng)性就來(lái)自于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，對(duì)內(nèi)部的嚴(yán)格管理，對(duì)變化的嚴(yán)陣以待，對(duì)機(jī)會(huì)的嚴(yán)實(shí)利用。所有這些職能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上籠統(tǒng)地成為生產(chǎn)與供應(yīng)職能。這個(gè)職能名稱實(shí)際上是沿用傳統(tǒng)的說(shuō)法。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，這個(gè)職能被稱作整體營(yíng)銷。

　　整體營(yíng)銷是由企業(yè)內(nèi)部的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)職能綜合來(lái)體現(xiàn)的。要讓銷售部門在每個(gè)時(shí)期都能向市場(chǎng)銷售適銷對(duì)路的產(chǎn)品，市場(chǎng)調(diào)研部門就要提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求信息；經(jīng)營(yíng)管理部門就要把市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)資料轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)指令，指揮生產(chǎn)部門生產(chǎn)和其它部門的協(xié)作。要讓銷售部門及時(shí)向顧客提供他們需要的產(chǎn)品，就要讓生產(chǎn)部門在顧客需要來(lái)臨之前將相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)；為了讓生產(chǎn)部門能夠做到這一點(diǎn)，技術(shù)開(kāi)發(fā)部門就要在更早的時(shí)候完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)準(zhǔn)備工作，能夠向生產(chǎn)部門提供生產(chǎn)技術(shù)；財(cái)務(wù)部門就要在更早的時(shí)候籌集到資金，提供給生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)線或機(jī)器設(shè)備的調(diào)整，提供給采購(gòu)部門進(jìn)行原料、材料、零部件的采購(gòu)和供應(yīng)；人事部門也要在更早的時(shí)候?qū)�工人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和崗位責(zé)任教育，激發(fā)職工提高生產(chǎn)勞動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要讓銷售部門能夠迅速打開(kāi)銷路，擴(kuò)大商品銷售數(shù)量，公共關(guān)系部門就應(yīng)當(dāng)在此之前在顧客心目中建立高尚的企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品形象，擴(kuò)大服務(wù)顧客的聲勢(shì)和信譽(yù)傳播范圍；廣告宣傳部門就要在此之前有效地展開(kāi)廣告宣傳攻勢(shì)；促銷部門要組織對(duì)潛在顧客有吸引力的促銷活動(dòng)；銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)管理部門要在此之前爭(zhēng)取盡可能多的中間商經(jīng)銷或代銷企業(yè)的商品。這樣，各個(gè)部門相互之間協(xié)同作戰(zhàn)，共同來(lái)做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，就是整體營(yíng)銷。

　　實(shí)行整體營(yíng)銷需要對(duì)傳統(tǒng)上各個(gè)職能部門各自為政的做法加以改變，甚至需要改變某些職能部門的設(shè)置。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，要讓技術(shù)開(kāi)發(fā)部門根據(jù)顧客的需要開(kāi)發(fā)人們?cè)敢赓?gòu)買的商品；讓財(cái)務(wù)部門按照市場(chǎng)營(yíng)銷需要籌集資金，供給資金，補(bǔ)充“給養(yǎng)”；讓生產(chǎn)部門在顧客需要的時(shí)間出產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品，保證銷售部門及時(shí)拿到合適的產(chǎn)品、采用顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，向存在需要的顧客進(jìn)行銷售。這樣技術(shù)開(kāi)發(fā)部門、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門和銷售部門就結(jié)合起來(lái)了，共同為促進(jìn)商品的銷售而運(yùn)作。這樣才能形成整體營(yíng)銷的效果。

　　（4）創(chuàng)造市場(chǎng)需求

　　不斷提高社會(huì)生活水平的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)努力爭(zhēng)取更多地滿足消費(fèi)者需要。這就是說(shuō)，僅僅向消費(fèi)者銷售那些他們當(dāng)前打算購(gòu)買的商品是不夠的。消費(fèi)者普遍存在著“潛在需求”，即由于某些原因，消費(fèi)者在短期內(nèi)不打算購(gòu)買商品予以滿足的需求。例如，對(duì)于目前市場(chǎng)上某種商品的質(zhì)量水平不滿意的消費(fèi)者，即使存在需要，也可能不去購(gòu)買這種商品；對(duì)于目前市場(chǎng)上價(jià)格相對(duì)較高，人們認(rèn)為多消費(fèi)就有些奢侈的非生活必需品，消費(fèi)者即使存在需要，也可能不去購(gòu)買，或者很少購(gòu)買；有些消費(fèi)者因?yàn)槟撤N后顧之憂，把一部分錢儲(chǔ)蓄起來(lái)，不用于目前的生活消費(fèi)，會(huì)形成“潛在需求”；另外一些消費(fèi)者雖然有一定的生活收入來(lái)源，可是由于目前手持貨幣數(shù)量的限制，不能購(gòu)買某種他所需要的商品，也形成了“潛在需求”。當(dāng)然，還有相當(dāng)多的顧客拿著錢買不到自己所需要的商品，因此形成“潛在需求”。潛在需求的客觀存在是由消費(fèi)者生活需要的廣泛性和可擴(kuò)張性決定的。潛在需求實(shí)質(zhì)上就是尚未滿足的顧客需求，代表著在提高人們生活水平方面還有不足之處，也是企業(yè)可開(kāi)拓的市場(chǎng)中的“新大陸”。

　　企業(yè)既要滿足已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求，讓每一個(gè)愿意購(gòu)買企業(yè)的商品的顧客確實(shí)買到商品，也要爭(zhēng)取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù)，創(chuàng)造某些可以讓他們買得起、可放心的條件，解除他們的后顧之憂，讓他們建立起購(gòu)買合算、消費(fèi)合理的信念，從而將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)需求，前來(lái)購(gòu)買企業(yè)的商品。這就是“創(chuàng)造市場(chǎng)需求”。例如，通過(guò)適當(dāng)降價(jià)，可以讓那些過(guò)去買不起這種商品的消費(fèi)者能夠購(gòu)買和消費(fèi)這種商品，讓那些過(guò)去覺(jué)得多消費(fèi)不合算的消費(fèi)者愿意多購(gòu)買、多消費(fèi)，真正滿足其需要；通過(guò)廣告宣傳，讓那些對(duì)某種商品不了解因而沒(méi)有購(gòu)買和消費(fèi)的消費(fèi)者了解這種商品，產(chǎn)生購(gòu)買和消費(fèi)的欲望；通過(guò)推出新產(chǎn)品，可以讓那些難以從過(guò)去的那種商品獲得需要滿足的消費(fèi)者有機(jī)會(huì)購(gòu)買到適合其需要、能讓他滿意的商品；通過(guò)提供銷售服務(wù)，讓那些覺(jué)得消費(fèi)某種商品不方便、不如意、不安全因而很少購(gòu)買的消費(fèi)者也能盡可能多地購(gòu)買和消費(fèi)這種商品，創(chuàng)造市場(chǎng)需求可以使市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求不斷擴(kuò)大，提高顧客需求的滿足程度；也可以使企業(yè)開(kāi)創(chuàng)一方屬于自己的新天地，大力發(fā)展生產(chǎn)；同時(shí)使企業(yè)在現(xiàn)有市場(chǎng)上可進(jìn)可退，大大增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求變化的適應(yīng)性。

　　（5）協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系

　　公共關(guān)系活動(dòng)早就有之。本世紀(jì)初美國(guó)還出現(xiàn)過(guò)專業(yè)公共關(guān)系咨詢公司。企業(yè)管理理論界在30年代就承認(rèn)了職工關(guān)系、顧客關(guān)系的重要性。然而，在存在落后的生產(chǎn)觀念、銷售觀念的條件下，公共關(guān)系沒(méi)有作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)“內(nèi)在職能”。到60年代再次爆發(fā)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)之后，公共關(guān)系職能才得到廣泛的重視。在80年代，人們不再把公共關(guān)系看作為企業(yè)的“額外負(fù)擔(dān)”，而是把它當(dāng)成了市場(chǎng)營(yíng)銷的一種職能。1981年，葛郎儒（Christian Gronroos）提出了“內(nèi)部營(yíng)銷”的理論；到1985年，杰克森(Barbara B .Jackson)提出要開(kāi)展“關(guān)系營(yíng)銷”。這些新觀點(diǎn)，綜合起來(lái)，就是認(rèn)為需要在市場(chǎng)營(yíng)銷職能中增加一個(gè)新項(xiàng)目：協(xié)調(diào)平衡各種公共關(guān)系。

　　企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)成員，與顧客和社會(huì)其它各個(gè)方面都存在著客觀的聯(lián)系。改善和發(fā)展這些聯(lián)系既可改善企業(yè)的社會(huì)形象，也能夠給企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷上的好處，即增加市場(chǎng)營(yíng)銷的安全性、容易性。按照杰克森的觀點(diǎn)，商品銷售只是企業(yè)與顧客之間營(yíng)銷關(guān)系的一部分。事實(shí)上，他們之間還可以發(fā)展經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的和社會(huì)的聯(lián)系和交往。通過(guò)這些非商品交換型的聯(lián)系，雙方之間就可以增進(jìn)相互信任和了解，可以發(fā)展為相互依賴、相互幫助、同甘共苦的伙伴關(guān)系，讓企業(yè)獲得一個(gè)忠實(shí)的顧客群，還可以將過(guò)去交易中的煩瑣談判改變?yōu)閼T例型交易，節(jié)省交易費(fèi)用。這種“關(guān)系營(yíng)銷”的思想同樣適合于發(fā)展和改善企業(yè)與分銷商、供應(yīng)商、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)商、金融機(jī)構(gòu)、宣傳媒體以及內(nèi)部職工的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，都可以找到可以依賴、可予以幫助的戰(zhàn)略伙伴。協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系需要正確處理三個(gè)關(guān)系，即商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)“社會(huì)化”的關(guān)系，獲取利潤(rùn)與滿足顧客需要的關(guān)系和滿足個(gè)別顧客需要與增進(jìn)社會(huì)福利的關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷策略

　　市場(chǎng)營(yíng)銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。

（1）4Ps，即： 產(chǎn)品（Product) 、價(jià)格 (Price) 、促銷 (Promotion)、 通路與配銷 (Place&Distribution)

　　這四個(gè)因素應(yīng)用到營(yíng)銷過(guò)程中，就形成了四方面的營(yíng)銷策略。加上政治POLITICS和公共關(guān)系PUBLIC，是為6Ps。

　　企業(yè)的4Ps營(yíng)銷組合模型圖1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人員(People)、流程(Process)、環(huán)境(或是或?qū)嶓w環(huán)境；Physical evidence)。

　　根據(jù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)抗的需要而制定富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷政策。這一時(shí)期誕生了著名的4P理論。當(dāng)時(shí)還是大眾媒體盛行的時(shí)代，依靠大眾媒體促進(jìn)銷售，無(wú)差異化策略成為這一階段的明顯特征。

　�、佼a(chǎn)品策略主要研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品生命周期，品牌策略等，是價(jià)格策略，促銷策略和分銷策略的基礎(chǔ)。

　�、趦r(jià)格策略又稱定價(jià)策略，主要研究產(chǎn)品的定價(jià)、調(diào)價(jià)等市場(chǎng)營(yíng)銷工具。

　�、鄞黉N策略是將組織與產(chǎn)品訊息傳播給目標(biāo)市場(chǎng)之有計(jì)劃性的行銷活動(dòng)，它主要的焦點(diǎn)在于與消費(fèi)者溝通。促銷的形式則包括了廣告宣傳、公共關(guān)系(PR)、促銷(SP)活動(dòng)、人員銷售(PS)、口碑操作等，透過(guò)推廣，使企業(yè)得以讓消費(fèi)者知曉、了解、喜愛(ài)進(jìn)而購(gòu)買產(chǎn)品，促銷的強(qiáng)度及其計(jì)劃是否得宜，足以影響或操縱產(chǎn)品的知名度、形象、銷售量，乃至于企業(yè)的品牌形象。有了促銷，消費(fèi)者才可得知產(chǎn)品提供何種利益、價(jià)格多少、可以到什么地方購(gòu)買及如何購(gòu)買等，而這些消費(fèi)者反應(yīng)會(huì)進(jìn)一步協(xié)助推動(dòng)其他行銷組合(產(chǎn)品、價(jià)格、通路)做修正調(diào)整。

　�、芮�道策略，是指為了達(dá)到產(chǎn)品分銷目的而起用的銷售管道。它代表企業(yè)（機(jī)構(gòu)）在將自身產(chǎn)品送抵最終消費(fèi)者之前，所制定的與各類分銷商之間的貿(mào)易關(guān)系、成本分?jǐn)偤屠�益分配方式的綜合體系。這里的分銷商既包含批發(fā)商，也包含零售商，甚至包含物流配送商，或是公司業(yè)務(wù)人員直接對(duì)消費(fèi)者銷售，和傳直銷——或名多層次傳銷公司的直銷人員及其組織架構(gòu)。企業(yè)制定分銷政策的目的是：讓產(chǎn)品更順暢地到達(dá)顧客手中，既要保證分銷成本低廉，又要保證顧客對(duì)送貨期、送貨量、裝配服務(wù)、疑難咨詢等方面的要求。
　　在產(chǎn)品日益豐富的情況下，分銷政策可能變得越來(lái)越難制定，因?yàn)橄鄬?duì)于產(chǎn)品和品牌的過(guò)量，分銷商則顯得稀少，因而后者擁有了大量討價(jià)還價(jià)的權(quán)力，力圖從制造商或上游企業(yè)那里獲得更大的利益分成比例。

　　零售商在最近10年的表現(xiàn)尤其令人矚目，它們不僅從事零售，也開(kāi)始插手于產(chǎn)品的上游生產(chǎn)過(guò)程，并以自己的店鋪名稱或獨(dú)創(chuàng)名稱作為自己所產(chǎn)新品的品牌——即自有品牌（private brand/label），或叫店鋪品牌（store brand/label）。這更深地威脅到了純粹的制造企業(yè)的利潤(rùn)空間，當(dāng)然也大大增加了后者制定分銷策略的難度。

　�、萑藛T（Personal Sales)，所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，這是7P營(yíng)銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn)。知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。

　　⑥流程（Process），服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。

　�、攮h(huán)境（Physical Evidence），包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無(wú)形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。

（2）4Cs，包括： 顧客（Customer）、成本（Cost）、溝通（Communication）、便利（convenience)。

　　加上機(jī)會(huì)market Chance，市場(chǎng)變化market Change為6C。

　　不銷售制造的產(chǎn)品，而要將滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品售出；不要依競(jìng)爭(zhēng)者或者自我的盈利策略定價(jià)，而是要通過(guò)一系列測(cè)試手段了解消費(fèi)者為滿足需求愿付出的成本；不要以自身為出發(fā)點(diǎn)，想著網(wǎng)點(diǎn)怎么布置，采用什么樣的通路策略，而要關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的便利性；不是想著如何通過(guò)媒體傳播來(lái)提升銷量，而要和消費(fèi)者互動(dòng)溝通。

　　(3)4R營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐·舒爾茨在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。該營(yíng)銷理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。

(三)總結(jié)

　　當(dāng)然，4R營(yíng)銷同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4R營(yíng)銷提供了很好的思路，是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷人員應(yīng)該了解和掌握的。

　　影響市場(chǎng)營(yíng)銷策略的因素:

　　宏觀環(huán)境因素(指企業(yè)運(yùn)行的外部大環(huán)境,它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),既不可控制,又不可影響,而它對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的成功與否起著十分重要的作用)

　　一.人文環(huán)境:1.人口因素:人口數(shù)量與市場(chǎng)構(gòu)成的關(guān)系;人口城市化與市場(chǎng)的關(guān)系;世界人口年齡結(jié)結(jié)構(gòu)變化與市場(chǎng)的關(guān)系2.人口的地理遷移因素:客流的移動(dòng)特點(diǎn)和規(guī)律與地理環(huán)境的關(guān)系;購(gòu)買動(dòng)機(jī)與地理環(huán)境的關(guān)系3.社會(huì)因素:家庭;社會(huì)地位階層,影響細(xì)分市場(chǎng).

　　二.經(jīng)濟(jì)環(huán)境:1.國(guó)民生產(chǎn)總值； 2.個(gè)人收入,反應(yīng)購(gòu)買力高低3.外貿(mào)收支情況.

　　三.自然環(huán)境:自然資源的短缺和保護(hù);環(huán)境的惡化;疾病的影響.

　　四.技術(shù)環(huán)境:技術(shù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響;對(duì)消費(fèi)者的影響.

　　五.政治-法律環(huán)境:政治格局的穩(wěn)定和國(guó)家的政治法律環(huán)境都直接影響營(yíng)銷策略.

　　六.社會(huì)-文化環(huán)境::教育水平’宗教信仰’傳統(tǒng)習(xí)慣.

　　微觀環(huán)境因素(指存在于企業(yè)周圍并密切影響其營(yíng)銷活動(dòng)的各種因素和條件,包括供應(yīng)者.競(jìng)爭(zhēng)者,公眾以及企業(yè)自身等)

　　一.供應(yīng)者:資源的保證,成本的控制.

　　二.購(gòu)買者

　　1.私人購(gòu)買者:人多面廣，需求差異大，多屬小型購(gòu)買，購(gòu)買頻率較高，多屬非專家購(gòu)買，購(gòu)買流動(dòng)性較大。

　　2.集團(tuán)購(gòu)買者:集團(tuán)購(gòu)買者數(shù)量較小,但購(gòu)買者的規(guī)模較大;屬于派生需求;集團(tuán)購(gòu)買需求彈性較小.

　　三.中間商:其購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù).主要是為了專賣.以取得利潤(rùn);由專家購(gòu)買;購(gòu)買次數(shù)較少.單批量大.

　　四.競(jìng)爭(zhēng)者:

　　1.競(jìng)爭(zhēng)者及其數(shù)量和規(guī)模:

　　2.消費(fèi)者需求量與競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)量的關(guān)系.

　　五.公眾:金融公眾,政府公眾，市民行動(dòng)公眾，地方公眾，企業(yè)內(nèi)部公眾，一般群眾.

　　六.企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)作:決策’指揮’開(kāi)發(fā)’執(zhí)行與反饋’監(jiān)督保證’參謀機(jī)構(gòu).

市場(chǎng)營(yíng)銷種類

　　①整合營(yíng)銷傳播（Integrated Marketing Communications ）：指將一個(gè)企業(yè)的各種傳播方式加以綜合集成，其中包括一般的廣告、與客戶的直接溝通、促銷、公關(guān)等等，對(duì)分散的傳播信息進(jìn)行無(wú)縫接合，從而使得企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的總體傳播效果達(dá)到明確、連續(xù)、一致和提升。

　�、跀�(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DATABASE MARKETING）：以特定的方式在網(wǎng)絡(luò)上(資料有啊社區(qū))或是實(shí)體收集消費(fèi)者的消費(fèi)行為資訊、廠商的銷售資訊，并將這些資訊以固定格式累積在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，在適當(dāng)?shù)男袖N時(shí)機(jī)，以此數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的行銷行為。

　　③網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（Internet Marketing）：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能包括網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)品牌、信息發(fā)布、在線調(diào)研、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)、銷售渠道、銷售促進(jìn)八個(gè)方面。國(guó)內(nèi)積累多年經(jīng)驗(yàn)的襟抱堂時(shí)刻保持對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注與觀察，對(duì)新式營(yíng)銷傳播載體第一時(shí)間研究、驗(yàn)證，確保利用最全面的方法為客戶提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。從初創(chuàng)階段至今，襟抱堂總結(jié)出20多種有效營(yíng)銷方式，才使襟抱堂成為行業(yè)領(lǐng)域中極具生命力和持續(xù)發(fā)展能力的翹楚，并長(zhǎng)期擁有一批穩(wěn)定客戶。

　　④直復(fù)營(yíng)銷（direct marketing）：是在沒(méi)有中間行銷商的情況下，利用消費(fèi)者直接（consumer direct,CD）通路來(lái)接觸及傳送貨品和服務(wù)給客戶。其最大特色為“直接與消費(fèi)者溝通或不經(jīng)過(guò)分銷商而進(jìn)行的銷售活動(dòng)”，乃是利用一種或多種媒體，理論上可到達(dá)任何目標(biāo)對(duì)像所在區(qū)域--包括地區(qū)上的以及定位上的區(qū)隔，且是一種可以衡量回應(yīng)或交易結(jié)果之行銷模式。

　　通常直復(fù)營(yíng)銷所使用的媒體溝通工具與大眾或特定多眾行銷媒體(如電視廣告)不同，而是以小眾或非定眾的行銷媒體(例如在面紙包上刊印廣告訊息后再將該面紙包分送出去給潛在消費(fèi)對(duì)象，以及型錄、電話推銷，電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)銷售……等)為主。

　　⑤關(guān)系營(yíng)銷（RELATIONSHIP MARKETING）：在很多情況下，公司并不能尋求即時(shí)的交易，所以他們會(huì)與長(zhǎng)期供應(yīng)商建立顧客關(guān)系。公司想要展現(xiàn)給顧客的是卓越的服務(wù)能力，現(xiàn)在的顧客多是大型且全球性的。他們偏好可以提供不同地區(qū)配套產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商，且可以快速解決各地的問(wèn)題。當(dāng)顧客關(guān)系管理計(jì)劃被執(zhí)行時(shí)，組織就必須同時(shí)注重顧客和產(chǎn)品管理。同時(shí)，公司必須明白，雖然關(guān)系行銷很重要，但并不是在任何情況下都會(huì)有效的。因此，公司必須評(píng)估哪一個(gè)部門與哪一種特定的顧客采用關(guān)系行銷最有利。

　　⑥綠色營(yíng)銷：指企業(yè)為了迎合消費(fèi)者綠色消費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，將綠色環(huán)保主義作為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值觀導(dǎo)向，以綠色文化為其生產(chǎn)理念，力求滿足消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的需求所做的營(yíng)銷活動(dòng)。

　　⑦社會(huì)營(yíng)銷：基于人具有“經(jīng)濟(jì)人”和“社會(huì)人”的雙重特性，運(yùn)用類似商業(yè)上的營(yíng)銷手段達(dá)到社會(huì)公益的目的；或者運(yùn)用社會(huì)公益價(jià)值推廣其商品或商業(yè)服務(wù)一種手段。

　　與一般營(yíng)銷一樣，社會(huì)營(yíng)銷的目的也是有意識(shí)地改變目標(biāo)人群（消費(fèi)者）行為。但是，與一般商業(yè)營(yíng)銷模式不同的是，社會(huì)營(yíng)銷中所追求的行為改變動(dòng)力更多來(lái)自非商業(yè)動(dòng)力，或者將非商業(yè)行為模擬出商業(yè)性賣點(diǎn)。

　　⑧病毒營(yíng)銷：一種信息傳遞策略，通過(guò)公眾將信息廉價(jià)復(fù)制，告訴給其它受眾，從而迅速擴(kuò)大自己的影響。和傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，受眾自愿接受的特點(diǎn)使得成本更少，收益更多更加明顯。

　　⑨危機(jī)營(yíng)銷

　　一、適當(dāng)延長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)線。

　　經(jīng)銷商在代理經(jīng)營(yíng)制造商的產(chǎn)品時(shí)，在盡可能的情況下，適當(dāng)延長(zhǎng)自己的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)線，以分化因制造商的危機(jī)而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。以某區(qū)域的經(jīng)銷商老王為例，其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線過(guò)于單一，主打產(chǎn)品就是樂(lè)百氏和匯源系列，結(jié)果在此次的風(fēng)波中，損失很大，雖然也采取了一些補(bǔ)救措施，但對(duì)其所造成的影響，在一定的時(shí)期內(nèi)卻是災(zāi)難性的。

　　二、加大對(duì)終端網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)力度。

　　作為一個(gè)成功的經(jīng)銷商來(lái)講，產(chǎn)品多樣化經(jīng)營(yíng)是必要的，但主要依靠的應(yīng)該是終端網(wǎng)絡(luò)來(lái)生存而不是某一兩個(gè)產(chǎn)品。只有這樣，才能在發(fā)生危機(jī)時(shí)，快速的調(diào)整經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品及策略，充分利用自己所掌控的終端網(wǎng)絡(luò)，以降低風(fēng)險(xiǎn)性。

　　三、加強(qiáng)與制造商的合作。

　　一般情況下，企業(yè)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)銷商。當(dāng)制造商危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，經(jīng)銷商應(yīng)該觀察一段時(shí)間，不要立即把貨退回去給制造商，那種非常沖動(dòng)的經(jīng)銷商，當(dāng)企業(yè)危機(jī)過(guò)去的時(shí)候，他自己的損失是最大的，企業(yè)也不會(huì)再和這樣的經(jīng)銷商合作，這些一般都是些沒(méi)有實(shí)力和眼光的經(jīng)銷商的表現(xiàn)。特別是對(duì)于一些知名的企業(yè)，只要廠家向經(jīng)銷商傳達(dá)的信息是積極主動(dòng)的，經(jīng)銷商就應(yīng)該良好的配合廠家。只要廠家遵守承諾，該退貨的退貨，該賠償?shù)馁r償，聰明的經(jīng)銷商此時(shí)應(yīng)該和廠家同舟共濟(jì)，共同挽救當(dāng)前的不利局面。畢竟“錦上添花”的事并沒(méi)什么值得稱道的，而“雪中送炭”才會(huì)令人記憶深刻。這樣經(jīng)銷商不僅可以減少風(fēng)險(xiǎn)，而且在制造商的危機(jī)過(guò)去以后，還可以確立和企業(yè)更為密切的合作關(guān)系，相信在廠家的銷售政策、促銷力度等方面，也會(huì)取得更為豐厚的回報(bào)。

　　四、提高自身的經(jīng)營(yíng)能力。

　　在現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)是并存的。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)銷商，就應(yīng)該學(xué)會(huì)未雨綢繆，要時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)的意識(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)心廠家、產(chǎn)品和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，合理把握自身資金流、庫(kù)存、網(wǎng)絡(luò)、配送的關(guān)系，強(qiáng)化內(nèi)部管理，吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)注意行業(yè)信息的收集，為危機(jī)作好規(guī)劃，知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋。這樣才能善于抓住機(jī)遇，避免危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。成功的經(jīng)銷商各有各的特色，失敗的經(jīng)銷商卻擁有很多相似住處，關(guān)鍵在與對(duì)危機(jī)的判斷和反應(yīng)能力。只有學(xué)會(huì)正確處理危機(jī)，在危機(jī)降臨時(shí)，才能化危為機(jī)，在現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，取得輝煌的勝利！

市場(chǎng)營(yíng)銷的基本戰(zhàn)略

一.創(chuàng)新戰(zhàn)略

　　1）觀念創(chuàng)新。

　　2）組織創(chuàng)新。

　　3）技術(shù)創(chuàng)新。

　　4）產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　5）市場(chǎng)創(chuàng)新。

二.人才戰(zhàn)略

　　1）人本智源觀念。

　　2）終身學(xué)習(xí)觀念。

三.文化戰(zhàn)略

四.形象戰(zhàn)略

市場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)階段

　　生產(chǎn)導(dǎo)向階段(19世紀(jì)末—20世紀(jì)初) 亦稱生產(chǎn)觀念時(shí)期。以企業(yè)為中心階段。由于是工業(yè)化初期，市場(chǎng)需求旺盛，社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)能力不足。消費(fèi)者總是喜歡可以隨處買到價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)也就集中精力提高生產(chǎn)力和擴(kuò)大生產(chǎn)分銷范圍，增加產(chǎn)量，降低成本。在這一觀念指導(dǎo)下的市場(chǎng)，一般認(rèn)為是重生產(chǎn)，輕市場(chǎng)時(shí)期，即只關(guān)注生產(chǎn)的發(fā)展，不注重供求形勢(shì)的變化。

　　產(chǎn)品導(dǎo)向階段(20世紀(jì)初—20世紀(jì)30年代) 亦稱產(chǎn)品觀念時(shí)期。以產(chǎn)品為中心時(shí)期。經(jīng)過(guò)前期的培育與發(fā)展，市場(chǎng)上消費(fèi)者開(kāi)始更為喜歡高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)也隨之致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。因此這一時(shí)期的企業(yè)常常迷戀自己的產(chǎn)品，并不太關(guān)心產(chǎn)品在市場(chǎng)是否受歡迎，是否有替代品出現(xiàn)。

　　銷售導(dǎo)向階段(20世紀(jì)30年代—20世紀(jì)50年代) 亦稱推銷觀念時(shí)期。由于處于全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，消費(fèi)者購(gòu)買欲望與購(gòu)買能力降低，而在市場(chǎng)上，商家貨物滯銷已堆積如山，企業(yè)開(kāi)始收羅推銷專家，積極進(jìn)行了一些促銷，廣告和推銷活動(dòng)，以說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　市場(chǎng)導(dǎo)向階段(20世紀(jì)50年代—20世紀(jì)70年代) 亦稱市場(chǎng)觀念時(shí)期。以消費(fèi)者為中心階段。由于第三次科技革命興起，研發(fā)受到重視，加上二戰(zhàn)后許多軍工轉(zhuǎn)為民用，使得社會(huì)產(chǎn)品增加，供大于求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始激化。消費(fèi)者雖選擇面廣，但并不清楚自己真正所需。企業(yè)開(kāi)始有計(jì)劃、有策略地制定營(yíng)銷方案，希望能正確且快捷地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的欲望與需求，以達(dá)到打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的雙重目的。

　　社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益導(dǎo)向階段(20世紀(jì)70年代—至今) 亦稱社會(huì)營(yíng)銷觀念時(shí)期。以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心階段。由于企業(yè)運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的全球環(huán)境破壞，資源短缺，通脹，忽視社會(huì)服務(wù)，加上人口爆炸等問(wèn)題日趨嚴(yán)重，企業(yè)開(kāi)始以消費(fèi)者滿意以及消費(fèi)者和社會(huì)公眾的長(zhǎng)期福利作為企業(yè)的根本目的和責(zé)任，提倡企業(yè)社會(huì)責(zé)任（SCR）。這是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的補(bǔ)充和修正，同時(shí)也說(shuō)明，理想的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)該同時(shí)考慮：消費(fèi)者的需求與欲望，消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益以及企業(yè)的營(yíng)銷效應(yīng)。